Definisi dan Elemen Service Quality untuk Kepuasan Pelanggan

Dalam berbisnis, kamu harus memahami service quality atau kualitas pelayanan. Pelayanan adalah hal terpenting yang menentukan sebuah perusahaan bisa berkembang atau tidak. Kenapa? Karena dengan pelayanan yang baik, tentu semakin mudah menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Jika pelayanan buruk, kamu bisa beresiko kehilangan semuanya. Untuk memahaminya, yuk pelajari penjelasan dibawah ini.

Definisi Service Quality

Service Quality atau kualitas pelayanan merupakan pencapaian untuk menjawab semua kebutuhan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, diharapkan dapat menarik perhatiannya sehingga mau membeli produk yang ditawarkan tersebut.

Apabila suatu perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan pastinya merasa amat senang. Jika sudah senang, reputasi perusahaan akan otomatis meningkat. Nah, disinilah mulai terjadi peningkatan penjualan.

Baca Juga : Relationship Marketing Adalah: Pengertian, Tujuan dan Contohnya

Alasan Pentingnya Service Quality

Masih banyak orang yang mengabaikan service quality, padahal ini sangat vital fungsinya di sebuah perusahaan bisnis. Dengan alasan dibawah ini, semoga bisa memperkuat tekad kamu untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

1. Membangun Brand Awareness

Banyak orang yang lebih mengutamakan penjualan daripada membangun brand terlebih dahulu. Padahal, seharusnya langkah awal saat membangun bisnis adalah memperkenalkan brand dulu pada target pemasaran.

Dengan begitu, akan lebih mudah untuk meningkatkan penjualan. Namun untuk memperkenalkan brand, tentu saja dapat dilihat berkualitas atau tidaknya dari layanan yang didapatkan oleh pelanggan. Itulah kenapa quality service harus ditingkatkan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Berbicara tentang loyalitas berarti kesetiaan pelanggan terhadap brand bisnis yang kamu buat. Tak mudah untuk mendapatkan sikap pelanggan yang loyal ini. Saat pelayanan mampu menjawab semua kebutuhannya dengan baik, maka reputasi perusahaan pastinya terlihat sangat baik juga. Pelanggan akan percaya bahwa perusahaan mampu memenuhi kebutuhannya dengan cepat. Sehingga tak enggan untuk membeli produk lain di tokomu.

3. Memberikan Kepuasan pada Pelanggan

Pelanggan harus dilayani dengan sebaik mungkin. Misalnya, saat datang ke toko, sambutlah dengan ceria dan tanyakan apa yang sedang dibutuhkannya. Namun untuk melayani pelanggan, kamu harus mempelajari semua informasi produk terlebih dahulu. Dengan begitu, kamu bisa memberikan jawaban yang sesuai pada pelanggan. Sehingga, ia akan merasa puas dengan pelayanan di perusahaan tersebut sekalipun barang yang dicari tidak tersedia. 

4. Meningkatkan Penjualan

Semua bisnis pastinya memiliki goals untuk meningkatkan penjualan. Wajar saja, sebab berbisnis memang untuk mendapatkan keuntungan lebih banyak. Namun, untuk mendapatkannya, kamu harus memperbaiki kualitas layanan yang dimiliki saat ini.

Percuma saja memiliki barang berkualitas tinggi, tetapi pelayanannya buruk. Ini bahkan bisa saja membuat pelanggan tidak ingin mendatangi lagi. Mungkin saja, pelanggan lebih menyukai produk dari kompetitor dengan pelayanan yang bagus.

Lain halnya jika kamu memperhatikan service quality, semakin baik pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula peluang keuntungan yang didapatkan dari hasil penjualan tersebut.

Baca Juga : Customer Centricity Adalah: Pengertian, Manfaat dan Cara Membangun

Elemen Service Quality

Dengan persaingan bisnis yang begitu ketat dari hari ke hari, sehingga tidak menutup kemungkinan bisa jatuh bangun dalam berbisnis. Untuk itu, agar stabil pelajari beberapa elemen penting dalam kualitas pelayanan ini.

1. Reliability

Reliability atau keandalan adalah bentuk upaya sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat pada pelanggan. Sebab, setiap pelanggan mempunyai masalah yang berbeda-beda, sehingga kamu harus belajar bagaimana cara melayaninya sesuai kebutuhan masing-masing.

Jadi, kurang lebih dari elemen ini akan melihat bagaimana ketersediaan bisnis mampu atau tidaknya dalam melayani pelanggan saat dibutuhkan.

2. Jaminan

Salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah menggunakan layanan asuransi. Jaminan seperti ini kerap disukai oleh pelanggan.

Namun, jaminan disini tidak hanya membahas seputar asuransi saja, tetapi bisa juga jaminan produk 100% original dan sebagainya. Lalu, juga jaminan pelayanan yang baik.

Agar bisa mendapatkan elemen ini, tentu saja karyawan harus mampu memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan. Pelajarilah semua informasi tentang perusahaan, produk, dan layanan yang ada.

Dengan begitu, kamu akan lebih mudah untuk menjawab setiap pertanyaan pelanggan ataupun saat ada komplain dan saran.

3. Tangible

Karena pelayanan bisa mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut, maka pastikan yang diberikan bersifat tangible atau nyata. Misalnya, toko yang rapi, bersih, nyaman, berpenampilan menarik, sejuk, dan sebagainya.

Selain kondisi tempat, juga bisa menunjukkannya dari produk yang tersedia sangat lengkap, ready stock, dan berkualitas.

Jadi, semua hal yang berbau positif seperti di atas akan mendatangkan kenyamanan tersendiri bagi pelanggan saat berkunjung.

4. Empati

Berempati, berarti kamu harus siap memperhatikan pelayanan pada pelanggan dengan baik. Misal dengan mendengarkan, memahami kebutuhan, tidak mengabaikan dan sebagainya.

Semua hal tersebut akan membuat pelanggan merasa lebih baik dan beranggapan bahwa perusahaan kamu benar-benar sangat mengutamakan kebutuhan pelanggannya. 

5. Responsif

Semua pelanggan pasti ingin direspons cepat untuk segera mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan. Itu sebabnya perusahaan harus bisa membalas pesan secara otomatis saat ada pelanggan yang bertanya.

Itulah penjelasan mengenai definisi dan elemen service quality untuk kepuasan pelanggan. Salah satu bentuk kualitas pelayanan yang harus kamu terapkan adalah membalas pesan pelanggan dengan cepat.

Jika kamu kesulitan membalas pesan pelanggan, kamu bisa menggunakan fitur Live Customer Service dari Koala+. Fitur ini akan membantu kamu membalas atau menanggapi pesan yang masuk lebih efektif.

Untuk menjalankan fitur ini, kamu harus menugaskan agen customer service untuk tiap channel seperti Instagram, Facebook, Marketplace dan lainnya. Semuanya bisa diatur melalui dashboard Koala+.

Meningkatkan service quality jadi lebih mudah dengan Koala+ karena menggunakan WhatsApp Business API. Tidak hanya Customer Service, kamu juga bisa menggunakan fitur lainnya seperti Chatbot, Manajemen Produk dan Transaksi, Broadcast Message dan lain sebagainya.